De Peak-End Rule voor Projectontwikkelaars

By 12/08/2019Uncategorized

Blog Post

De Peak-End Rule voor projectontwikkelaars

Hoe zullen kopers terugblikken naar jou?

Ben jij ooit naar Disneyland geweest?
Hoe was dat?

Waarschijnlijk komen er meteen herinneringen naar boven aan de prachtige parades, flitsende achtbanen en jouw favoriete Disney-personages die tot leven kwamen.
Waarom gingen jouw gedachten niet meteen naar de urenlange wachtrijen waar je moest aanschuiven in de gietende regen? Zeg hallo tegen de peak-end rule.

De peak-end wat?

Psycholoog en Nobelprijswinnaar Daniel Kahneman beschreef in 1999 de peak-end rule voor het eerst. Samen met onderzoeker Tversky ontdekte hij dat wij als mensen een ervaring beoordelen op basis van twee belangrijke elementen: (1) het beste of slechtste moment, bekend als de piek en (2) het einde.

We zijn met andere woorden minder geneigd om een ervaring te beoordelen op het gemiddelde van alle momenten. Zowel de meest negatieve als de meest positieve herinneringen blijven, terwijl de duur van die momenten hier geen rol in speelt.

Wat kan je als projectontwikkelaar hieruit leren?

Als projectontwikkelaar ga je vaak een lang traject aan met je klanten. Zij starten steeds heel tevreden na het ondertekenen van de compromis, maar toch zie je telkens weer opnieuw hun tevredenheid dalen naarmate de bouw vordert. Er moeten nu eenmaal facturen betaald worden en we weten allemaal dat er in de bouw al eens vertraging optreedt. 

De peak-end rule brengt dus goed nieuws, want deze leert ons dat we de hoop niet moeten opgeven. We kunnen nog steeds sterke merkambassadeurs van onze klanten maken, als we deze dalen maar opvangen met grotere pieken. 

Zo zal een klant onthouden dat je snel en duidelijk hebt gecommuniceerd over een vertraging. Of dat je haar binnen enkele uren hebt opgebeld om haar ongerustheid weg te nemen over een onduidelijke factuur.

Uit onze tevredenheidsenquête bij 400 kopers bleek duidelijk dat de grootste factor bij ontevredenheid een gebrek aan transparantie is. Mensen worden snel nerveus als het over de grootste aankoop van hun leven gaat.

Het belangrijkste wat je dus kan doen is bezorgdheden snel wegnemen en je klanten goed op de hoogte houden over de vorderingen op de werf. 

“Door onze klanten meer te betrekken en aan te spreken, hebben we een positief effect op hun tevredenheid. In ruil reageren die klanten sneller en nemen ze meer proactief beslissingen”

Damien Janssens de Bisthoven
Project Manager BESIX RED

Lees BESIX RED's Verhaal

Vergeet ook niet dat het creëren van pieken tijdens de bouwfase jou een buffer zal bieden bij de voorlopige oplevering van de woning. Dit is immers ook een typisch moment waarop tevredenheid een duik kan nemen. De klant ontdekt nog verschillende zaken die niet 100% in orde of volgens verwachtingen zijn. Op dat moment helpen de pieken uit de voorbije maanden die negatieve ervaring uit te vlakken. Je hebt een buffer van vertrouwen opgebouwd.

Eindig met een knal 

Het is tenslotte belangrijk om de verkoop af te sluiten met een laatste hoogtepunt. Als dit niet de voorlopige oplevering kan zijn, bedenk dan wat je daarna nog aan meerwaarde kan bieden. 

Een goed voorbeeld hierbij is IKEA. Het afrekenen aan de kassa kan moeilijk als een hoogtepunt aanzien worden in de customer journey. Toch slagen zij erin om enkele stappen verder jouw mond opnieuw te doen openvallen van verbazing. Daar pakken ze nog een laatste keer uit met waar zij sterk in zijn: het bieden van de laagste prijs. Klanten kunnen er naar hartelust hun opengevallen mond vullen met hotdogs voor 70 eurocent. 

De Customer Journey bij IKEA

Al heel wat ontwikkelaars zetten een mooie fles champagne klaar bij het einde van de voorlopige oplevering. Anderen durven zelfs nog een stapje verder gaan… Projectontwikkelaar Fenixco, bijvoorbeeld, organiseert steevast een BBQ voor haar kopers bij oplevering van het project. Zij zorgen zelf voor het gezellig samenbrengen van de bewoners. 

Hier kan je creatief zijn en het hoeft niet veel te kosten, maar maak het persoonlijk. Denk maar aan een cadeaubon voor een lokale interieurwinkel of… IKEA. 

Geef een boost aan jouw efficiëntie en de tevredenheid van jouw klanten met Ziggu.

Contacteer ons
Vincent

Author Vincent

More posts by Vincent