Vastgoed enquête 2017

Eind 2016 publiceerde WES Research de eerste Real Estate Trust Barometer voor België. Daaruit bleek dat 42% van de Belgen amper of geen vertrouwen hebben in de vastgoedsector.

Met Ziggu wouden we dit meer in detail gaan bekijken. Waar ligt het probleem precies? En waar kunnen er oplossingen geboden worden?

We hebben een eerste rondvraag gehouden bij kopers van nieuwbouwwoningen in Vlaanderen. In totaal werden 100 projecten onder de loep genomen, gaande van kleine realisaties met 2-3 woonunits tot projecten op grote schaal met 300 woningen of appartementen.

Vastgoed barometer

Net Promoter Score 

Hoe waarschijnlijk is het dat u uw projectontwikkelaar zult aanbevelen aan een vriend of collega?

Net Promoter Score EN

Ook dit onderzoek toont aan dat er iets schort aan de algemene tevredenheid van de koper over zijn of haar projectontwikkelaar.

De NPS van -42 betekent dat slechts 8% van de ondervraagden later nog eens zou beroepen op dezelfde projectontwikkelaar of hem aanraden aan familie en vrienden. Wat zeker opzienbarend is, zijn de 50% ‘Criticasters’, over het algemeen ontevreden klanten die uw merk kunnen beschadigen en groei belemmeren door een negatieve mond-tot-mondreclame.

[NPS = % Promoters – % Criticasters]

8% Promoters [score: 9-10]

42% Neutraal [score: 7-8]

50% Criticasters [score: 0-6]

Laten we in detail naar het traject van de koper kijken!


 

1. Aankoopproces

Hoe heeft u uw woonproject voor het eerst ontdekt?

How did you find

Wat waren voor u de belangrijkste criteria bij het zoeken naar een woning/appartement?

most_important_Criteria_project
legende_nl2

Werd uw woning/project voldoende duidelijk in beeld gebracht?

Was everything presented clearly?
legende_ja_nee

Werd u voldoende geïnformeerd over de financiële aspecten
van uw aankoop?

Enough information for financial info
legende_ja_nee

Hoeveel keer hebt u met de verkoper afgesproken alvorens over te gaan tot aankoop?

Meetings_sales_percentage

42% heeft minstens 3 afspraken nodig

Gemiddelde lead tijd: 4,2 weken

Hoeveel tijd zat er ongeveer tussen het eerste contact en uw beslissing om over te gaan tot aankoop?

verkoop_tijd

Hoe tevreden bent u over het algemeen over het verkoopproces?

tevredenheid_verkoop
legende tevredenheid

Terugkerende quotes

De verkoper verwees constant naar het lastenboek, waar wij niet wegwijs uit geraakten.

Antwoorden op vragen volgden te traag of helemaal niet.

De verkoper had onvoldoende technische kennis.

We waren tevreden over de verkoper tot achteraf bleek dat verschillende beloftes niet realiseerbaar bleken te zijn.


 

2. Tijdens de bouw

Werden de beloftes die u gemaakt werden tijdens de verkoop nagekomen?

Promises_Fulfilled
legende_ja_nee

Beschikte uw ontwikkelaar over een digitale omgeving waarop u het bouwproces kon volgen?

Digital_environment_Construction
legende_ja_nee

Voor zij die antwoorden met “ja”:

Bood het online platform een meerwaarde?

Digital_environment_yn

Voor zij die antwoorden met “nee”:

Denkt u dat dit een meerwaarde zou bieden?

Digital_environment
legende_ja_nee

Hoe tevreden bent u over de wijze waarop u op de hoogte werd gehouden?

graph real estate dev
legende tevredenheid

Tevredenheid stijgt 36% met online toegang tot informatie!
Bij de onderzochte projecten variëerde dit van frequente nieuwsupdates op de website of sociale media tot in-huis ontwikkelde klantenportalen.

Hoe tevreden bent u over de wijze waarop u begeleiding kreeg bij het maken van keuzes?

begeleiding_beslissingen
legende tevredenheid

 Bent u tevreden over hoe er werd gecommuniceerd tussen u, de ontwikkelaar en de verschillende leveranciers?

Customer_Satisfaction
legende_ja_nee

Hoeveel werfbezoeken heeft u kunnen doen en bent u daar tevreden over?

site visits satisfaction rate
legende_ja_nee

Terugkerende quotes

Geen duidelijkheid rond werfplanning of tegen wanneer bepaalde keuzes moesten gemaakt worden.

Na het tekenen van de compromis ging de communicatie sterk achteruit.
We moesten zelf initiatief nemen om iets te weten te komen.

De aankoop van onze eerste woning was een belangrijk en emotioneel moment, maar we hebben niet echt genoten van het proces…


 

3. Financieel

Was het duidelijk wanneer er gefactureerd zou worden?

Invoice_oversight_small

En wat het resterende saldo was?

remaining_balance_small
legende_ja_nee

Werden extra’s en meerwerken voldoende duidelijk gecommuniceerd en uitgelegd?

extra_costs_communication
legende_ja_nee

Vindt u de prijs/kwaliteitverhouding over het algemeen correct?

price_quality_RED

Denkt u dat meerwerken en aanpassingen correct geprijsd waren?

additional_Costs_red
legende_ja_nee

 

4. Nazorg

Beschikt u over voldoende info over uw woning en de technische installaties voor gebruik en onderhoud?

Technical_document

Hebt u uw projectontwikkelaar nog gecontacteerd na de voorlopige oplevering?

Contact_real_estate_Developer
legende_ja_nee

 

Conclusie

Pijnpunten voor de koper

  • Onvoldoende communicatie tussen sales en projectmanagement

  • Onvoldoende en inefficiënte communicatie tussen projectontwikkelaar – koper – leveranciers

  • Onvoldoende begeleiding bij het maken van keuzes

  • Onvoldoende dagdagelijks inzicht in de stand van zaken

  • Onvoldoende begeleiding na oplevering

Benieuwd hoe Ziggu kan helpen?